铁路货运客户服务中心管理体系和信息系统优化方案研究
成果信息
项目年度编号: 1700360183
限制使用: 国内
省市: 云南
中图分类号: U294.1
成果类别: 应用技术
成果公布年份: 2016
关键词: 铁路货运客户服务 铁路物流 管理方法
成果简介: 该成果旨在贯彻落实中央关于推进供给侧结构性改革部署要求,发展铁路现代物流,以改革创新为动力,以满足客户需求为目标,以信息化为支撑,通过发展全品类物流、提供全流程服务。对内优化经营模式,提高效率和效益;对外更好的促进地方经济发展,针对铁路运输市场化运作短板,规范和强化服务功能,提升服务水平,加强公共信息服务工作。成果主要内容:1.以提升内部管理水平和工作质量为核心,制定《铁路货运客户服务中心管理体优化方案》,建立科学的管理机制,使客服中心职能定位准确,岗位职责清晰,流程合理高效,质量管理有序。2.分析既有信息系统功能,梳理多渠道、多方式服务应用需求,优化服务流程,创新服务方式,制定《95306语音平台功能优化方案》,全方位满足客户的多样化服务需求,使铁路的营销服务更加贴近市场,推动铁路向现代物流的转型发展。3.研究客户服务中心组织架构、岗位职责、人员培训、绩效考核、资源管理、服务流程及保障机制等,实现对服务过程的有效制约和监控,通过信息技术使作业流程与服务业务有机结合,优化作业流程,提高效率,实现精细化管理。创新点:研究成果一是提出了铁路货运客服中心业务管理和运营规划新思路,形成了系统的管理方法和服务行为规范。二是对95306语音平台功能进行拓展性设计。该项研究起步较步较早,边研究边实践,至目前该成果理论已成熟,体系已完善,并在云南辖区铁路企业全面应用,形成规范的服务管理流程和标准,对影响客户体验的急难问题解决率、电话接通率等关键环节的控制有力,服务到位,效果显著,得到社会广泛认可,也为全路起到表率作用。该项目对95306语音平台优化设计进行研究,满足了广大客户多样化服务需求,为客户提供了方便、快捷的"不见面"远程服务,提高铁路对市场的响应速度和开放水平,在铁路客户服务中心管理处于行业领先水平,具有创新性和推广价值。该成果已在昆明铁路局95306货运客服中心、曲靖车务段、昆明车务段、昆明东站全面推广运用,所有试点单位按照《铁路货运客服中心管理体系优化方案》中的管理方法及步骤,对各货运营业厅影响服务质量的急难问题解决率、投诉满意率两项关键指标和环节进行管理,取得显著成效,整体服务水平得到提升。95306货运客服应用《95306语音平台功能优化方案》,对咨询投诉、业务办理、货运营销、增值服务、多元经营等作业流程进行精细化管理,真正使95306客服中心成为广大客户联系铁路的重要渠道和服务窗口。
申报信息
推荐部门: 昆明铁路局
登记号: 1412015Y0004
相关人信息
完成单位: 昆明铁路局货运营销中心
完成人: 袁明豪 李清泉 杜卫萍 陈琼 孙梦婕 王静 尹琴 周建平 张志琼 徐敏
行业及专利信息
应用行业名称: 运输代理服务
应用行业码: 572
转让信息
投资信息
推广信息
联系信息
联系单位名称: 昆明铁路局货运营销中心